Software-Arbeitskreis Business Application Kundenservice
Entwicklung eines Produktivsystems zur Abwicklung von Kundenservice-Anforderungen
Aufgaben und Ziele
Im Mittelpunkt des Arbeitskreises Business Applications Kundenservice stehen Referenzmodelle zur Verbesserung der Kundenserviceprozesse mit IT-Werkzeugen. Das Internet wir dabei als Interaktionsplattform verwendet und ermöglicht von der Anfrage zu den Produkten der Firmen und deren Leistungsprofil über eine automatisierte Angebotserstellung und Beauftragung bis hin zur Projektsteuerung einen Kanal zur Verbesserung der Kundenbeziehungen.
Im Vordergrund steht die prozessbasierte Kommunikation, welche weit über die bisherigen meist nur informativen Aktionen von Internetanwendungen hinausgeht. Die Integration von Support- und Serviceanfragen im Segment der Problembehandlungen, den sogenannten IT-Servicemanagementplattformen (z.B. nach ITIL) ist ebenfalls Bestandteil der Softwarelieferkette.
Um den ganzheitlichen Kundenserviceprozess über die Internet-Interaktionen abzubilden, werden einzelne Funktionsmodule in der Softwarelieferkette zur Verfügung gestellt und nach dem Baukastenprinzip mit Grundfunktionen oder nach den Referenzmodellen als Branchenlösungen im Markt angeboten. Die komponentenbasierte Zusammensetzung nach den individuellen Anforderungen der Anwenderunternehmen erfolgt über System-integratoren oder können im Outtasking von Providern abgerufen werden.
Ergebnisse
Im Arbeitskreis „Business Applications Kundenservice" wurde die komponentenbasierte Referenzanwendung „Online-Kundenservice“ entwickelt, die das Management von Kundenservices über das Internet ermöglicht und gleichzeitig eine Interaktion mit internen Prozessabläufen erlaubt.
Die Anwendungsdomäne wurde entsprechend aktueller Trends ausgewählt: Die Integration der Kunden in die eigenen Unternehmensprozesse und die stärkere Einbindung der IT in die Unternehmensstrategie zählen zu den bedeutenden IT-Themen der nächsten Jahre. Die Lösung wurde bereits im April 2006 bei den Referenzanwendern GATC Biotech AG und Bürotex Systemhaus AG implementiert.
Kontakt
Der Arbeitskreis wurde von Manfred W. Petz, Manfred W. Petz Innovations-Management moderiert. Bei Interesse an den Ergebnissen der Zusammenarbeit nehmen Sie bitte Kontakt mit uns auf!